Si vous ne trouvez pas réponse à votre question merci d'effectuer votre demande via ce formulaire
A qui s'adresse le SAV ? Quel est le numéro du SAV ? Pourquoi ne puis-je pas joindre le SAV ?
Le SAV est un service technique dédié aux professionnels. Il est basé dans nos locaux en Isère. Ce service a pour vocation de former les installateurs, de leur apporter une assistance technique, de les accompagner dans les diagnostics, la recherche et la mise en place de solutions, ainsi que de faciliter les commandes de pièces détachées.
Si j'ai un problème sur mon poêle à qui dois-je m'adresser ?
En cas de problème, quelqu'en soit la nature, votre interlocuteur est votre installateur. Le fonctionnement de votre poêle est directement lié à son environnement (type de fumisterie, interaction avec les ventilations de l'habitat etc) et aux conditions d'usage (qualité du granulés, entretien du poêle etc). Votre installateur est le plus à même de procéder aux vérifications d'usage, au diagnostic de votre installation et si nécessaire, à la mise en place de solutions.
Nous vous invitons à consulter la carte du réseau pour trouver un installateur qui commercialise la marque Hoben .
Vous êtes bien-sûr libre de choisir l'installateur de votre choix. Si vous connaissez un professionnel avec lequel vous souhaitez traiter mais que celui-ci ne fait pas partie de notre réseau, vous pouvez nous mettre en relation avec lui afin que nous rendions cela possible.
Je ne veux plus avoir à faire à mon installateur
Vous êtes libre de choisir le professionnel du chauffage de votre choix pour le suivi de votre appareil. Notre service technique reste à sa disposition pour lui apporter une assistance technique. Vous pouvez vous rapprocher d'un autre installateur du réseau Hoben si vous le souhaitez, dont la liste se trouve sur la page Revendeur.
Mon installateur ne me répond pas
Dans un premier temps, nous vous invitons à relancer votre installateur et à lui laisser un délai raisonnable pour vous répondre, surtout en période de chauffe (de novembre à mars) lorsque les emplois du temps sont très chargés. Dans un second temps, si vous n'obtenez pas de réponse de la part de votre installateur après plusieurs relances et, passé ce délai raisonnable, nous vous invitons à nous contacter via le formulaire de contact. Notre service client prendra contact avec l'installateur.
Je souhaite commander une pièce détachée, comment faire
Les pièces détachées sont commercialisées par les professionnels installant notre marque. Vous pouvez retrouver la liste sur la page : https://poeles-hoben.fr/content/9-trouver-revendeur.
Comment obtenir l'extension de garantie gratuite à 3 ans ?
Dans les 15 jours suivant l'installation de votre poêle, il suffit de nous envoyer votre certificat de garantie, par voie postale à l'adresse suivante : INOVALP - 266 rue des entrepôts - Les Sagnes 38350 SAINT HONORE.
Comment faire fonctionner la garantie hoben ?
La demande de prise en charge par la garantie doit être effectuée par votre installateur auprès de notre service technique.
Comment faire pour que mes propositions d'améliorations soient prises en compte ?
Nous vous invitons à nous envoyer vos suggestions et idées d'amélioration via le formulaire de contact. Celles-ci seront enregistrées en interne et évaluées par un comité qui se réunit deux fois par an.
Comment nettoyer mon poêle à granulés ?
Tous les 2 à 3 jours (en fonction du fonctionnement de votre poêle) nous conseillons d'effectuer 4 gestes simples d'entretien : - Nettoyer les échangeurs de chaleur - Nettoyer le brûleur - Nettoyer la vitre - Vider le cendrier Un nettoyage régulier de l'appareil est nécessaire afin d'assurer son bon fonctionnement. Vous pouvez retrouver le détail de ces 4 gestes par ici : Lien
Doit-on nettoyer les conduits de fumées ?
Les conduits de fumées habituellement en fonctionnement doivent être ramonés au moins 2 fois par an dont une fois pendant la période d'utilisation, conformément à l'article 26 du règlement sanitaire départemental type (R.S.D.T) du 09/08/1978. Ces opérations de ramonage doivent être effectuées par un profesionnel qualifié.
En quoi consiste l'entretien annuel du poêle ?
L'entretien annuel consiste à vérifier l'installation, la nettoyer et effectuer les réglages nécessaires à son bon fonctionnement. Le professionnel est également tenu de vous apporter les conseils nécessaires au bon usage de votre poêle.
Je trouve que mon poêle s'encrasse trop vite
La qualité des granulés a une forte influence sur les résidus de combustion.Nous recommandons d'utiliser un granulé normé. Par ailleurs, un poêle qui s’encrasse plus que nécessaire peut être le signe d’un manque d’air ou d’un régime trop bas. Dans ce cas, il est nécessaire de se rapprocher de votre installateur qui sera à même de procéder aux vérifications d'usage, de disgnostiquer et d'effectuer des réglages si nécessaires.
J'ai des dépôts sur ma vitre, est-ce normal ?
Un dépot sur une vitre est un phénomène normal qui résulte de la combustion. De quelle couleur est le dépôt ? Une vitre blanche, c’est le signe d’une bonne combustion. Une vitre noire indique une "mauvaise" combustion. S’il y a une mauvaise combustion, cela peut venir de plusieurs facteurs : la qualité du granulé, les réglages de l'air etc. Dans le cas d'un dépôt noir, nous vous invitons à vous rapprocher de votre installateur pour diagnostiquer votre installation et effectuer les réglages nécessaires.
J'ai de la fumée blanche sur ma vitre, est-ce normal ?
Oui, un dépôt blanc sur une vitre est un phénomène normal qui résulte de la combustion.
J'ai de la fumée noire sur ma vitre, est-ce normal ?
Un dépôt noir sur une vitre est le résultat d'une "mauvaise" combustion, trop faible en air. Dans ce cas, nous vous invitons à contacter votre installateur pour diagnostiquer votre installation et effectuer les réglages nécessaires.
Des cendres sont projetées hors du brûleur, est ce normal ?
Le poêle à granulés est un mode de chauffage à air pulsé, la génération de cendres hors du brûleur est donc inhérente à son mode de fonctionnement.
Mon poêle génère beaucoup de cendres, est-ce normal ?
La génération de cendres est directement liée à la qualité du combustible utilisé. Nous recommandons fortement d'utiliser un granulé de bois normé, de qualité Din plus ou EN Plus A1, avec un taux de cendres inférieur à 0,7%.
J'ai un agglomérat de cendres au fond de mon brûleur, est-ce normal ?
Cet "agglomérat de cendres" est appelé mâchefer. L'apparition de mâchefer est généralement liée à la qualité du granulé. Si le problème persiste même après un changement de granulés, nous vous invitons à vous rapprocher de votre installateur.
Le mâchefer est une accumulation de cendres, compactées sous l'effet de la chaleur, formant un résidu solide, et empêchant une bonne combustion du granulés.
Où jeter les cendres de mon poêle à granulés ?
Les cendres doivent être jetées dans une poubelle dédiée. En aucun cas elles ne doivent être réintégrées au réservoir de granulés. Riches en calcium et en potassium, les cendres restantes peuvent être utilisées, avec quelques précautions, directement dans le jardin. Il est recommandé de ne pas dépasser les 100g/m².an soit 2 bonnes poignées.
Peut-on aspirer les cendres avec un aspirateur classique ?
En raison de la finesse des cendres et du risque de cendres chaudes, l'utilisation d'un aspirateur spécifique est vivement recommandée.
J’ai une odeur forte lors de l’allumage de mon poêle
A la première chauffe, ou après un arrêt de fonctionnement long, des dégagements d'odeurs peuvent se produire. Il est nécessaire de bien ventiler la pièce pendant les premières heures de fonctionnement de l'appareil. Si ces symptômes persistent, contactez votre installateur pour effectuer un diagnostic de votre installation.
Nous préconisons de placer la sonde sur le mur situé à l'arrière du poêle, entre environ 1m20 et 1m50 de hauteur. Les aérations doivent être placées verticalement.
Pourquoi positionner la sonde à l’arrière du poêle ?
Cet emplacement est généralement optimal pour une mesure représentative de la température de la pièce. La bonne mesure de la température est un élément déterminant dans la régulation de votre poêle.
Peut-on rallonger le câble de la sonde filaire ?
Toute modification de ce câble est considérée comme une modification de l’appareil (modifiant la configuration d'essai pour la compatibilité électromagnétique) entrainant une exclusion de garantie. Nous ne recommandons donc pas de rallonger le câble de la sonde filaire.
Avez-vous une sonde sans fil ?
Oui, nous disposons d’une sonde sans fil au catalogue. Vous pouvez la commander via votre installateur.
Où positionner la sonde sans fil ?
La sonde sans fil est destinée à être placée au même endroit que la sonde filaire. Nous préconisons de la placer sur le mur situé à l’arrière du poêle, entre environ 1m20 et 1m50 de hauteur. Il est en effet très important qu'elle soit visible du récepteur infrarouge qui sera placé derrière le poêle. Quelques autres points à respecter : - L’air doit circuler librement autour de la sonde - La sonde ne doit pas être exposée à une source de chaleur ou de rayonnement direct (soleil à travers une vitre par exemple) - La sonde ne doit pas être placée dans un courant d'air ou dans une niche, une armoire, une étagère
Comment fonctionne la sonde sans fil ?
La sonde sans fil utilise une technologie par transmission d’ondes électromagnétiques ne franchissant pas les murs (infrarouge). Elle fonctionne avec 2 piles AA.
Comment savoir que ma sonde sans fil n'a plus de piles ? Comment changer les piles ?
Un éclair blanc s'affichera sur la page d'accueil de l'écran de contrôle. La sonde sans fil fonctionne avec 2 piles AA. Pour les changer il suffit de retirer le boitier à l'aide d'un tournevis au niveau des deux clips.
Peut-on rajouter une sonde sans fil à la sonde d’ambiance ?
Oui. Lorsque vous vous équipez d'une sonde sans fil, la sonde filaire sera conservée à l'arrière de votre poêle. Elle n'affectera plus la régulation de votre poêle mais prendra le relai en cas de dysfonctionnement de la sonde sans fil.
Je souhaite un écran déporté, est-ce possible ?
Oui, nous proposons sur catalogue une plaque murale à interface déportée. Placée à l'arrière du poêle, elle permet d'intégrer le contrôleur, caché sous une discrète vitre noire amovible.Elle peut également intégrer la sonde de température et ainsi la masquer.
La tirette se bloque, pourquoi ?
Le plus souvent, la tirette se bloque lorsqu'elle n'est pas actionnée assez régulièrement. Nous recommandons de l'actionner tous les 2 à 3 jours. Si vous effectuez bien régulièrement cet entretien mais que le symptôme persiste, contactez votre installateur.
Mon écran tactile ne répond plus
Eteignez votre poêle avec le bouton marche/arrêt situé à l'arrière du poêle Essuyez soigneusement l'écran tactile et rallumez le poêle afin de réinitialiser le logiciel. Si le problème persiste, contactez votre installateur. En attendant l'intervention de votre installateur, et si l'affichage est toujours fonctionnel, vous pouvez brancher une souris d'ordinateur pour piloter l'écran de contrôle.
Ma bougie ne fonctionne plus, je voudrais la changer
Vous pouvez commander une nouvelle bougie d'allumage, via votre installateur.
Ma vermiculite est fissurée, que faire ?
La vermiculite est un produit d'usure qui n'est pas prise en charge par la garantie. Si la vermiculite se fissure, vous pouvez en commander une nouvelle via votre installateur.
De la rouille est apparue, est-ce normal ? Comment l'enlever ?
L’apparition de rouille dans le foyer est indépendante du fonctionnement de l’appareil. Elle peut survenir dans tout système de chauffage au bois ou granulés raccordé par un conduit de cheminée. En effet, lorsque la prise d'air est extérieure, il arrive que de l’air humide pénètre dans le foyer du fait du tirage du conduit. La seule manière de s’en prémunir est de détacher le poêle du conduit en période estivale ou lorsque l’appareil ne fonctionne pas. La remise en chauffe de l’appareil devrait permettre de faire disparaître cette rouille superficielle.
Les bruits de dilatation sont-ils normaux ?
Les bruits de dilatation sont normaux. Ils proviennent de l'échauffement du métal lors des phases de chauffe et de refroidissement. Leur importance dépend également des conditions climatiques. Il est impossible d'agir sur ce phénomène (inhérent à tous types et marques d'appareil), ni d'un point de vue matériel, ni d'un point de vue logiciel. Les bruits de dilatation ne peuvent faire l'objet de réclamation.
Il me semble avoir un bruit anormal sur mon poêle.
Si un bruit vous importune, hors bruit de ventilation ou de dilatation, rapprochez-vous de votre installateur pour un diagnostic de l'appareil.
Les poêles Hoben ont-ils le label Flamme Verte ?
Nos poêles ne possèdent pas le label Flamme Verte, mais présentent des performances équivalentes qui permettent d'accéder aux différentes aides financières. Flamme Verte est un label commercial de la propriété du Syndicat des Energies Renouvelables (le SER), et donc non obligatoire. L’obtention d’une aide de l’État, comme MaPrimeRénov’, ne peut en aucun cas être conditionnée par la détention ou non d’un label commercial. C’est pourquoi pour obtenir ces aides de l’État, les poêles à granulés doivent simplement prouver leurs performances et être « équivalents Flamme Verte 7 étoiles ». L’Ademe a émis une liste d’appareils dits « équivalents Flamme Verte », dont tous nos poêles font partie. Cette liste est disponible sur le site de l’ADEME ->
Retrouver plus d'infos sur les aides financières par ici
Vos poêles sont-ils compatibles RT 2012 ?
Grace à leur système de régulation ultra-précis, le SRI, tous nos pôeles sont adaptés pour répondre aux besoins de chaleur minimes des habitats RT2012, BBC Réno, et même Passiv Haus.
Vos poêles sont-ils éligibles aux aides financières ? Lesquelles ?
De nombreuses aides sont disponibles pour financer l'achat de votre poêle à granulés Hoben. Un revendeur est la personne la plus adéquate pour vous renseigner sur les dernières possibilités en la matière et vous faire bénéficier des meilleures opportunités (aides locales, nationales). Vous pouvez également vous rapprocher d'un conseiller du réseau FAIRE, le service public dédié aux travaux de rénovation énergétique. -> Plus d'infos par ici
Quelle est l'étiquette énergie de vos poêles ?
Tous nos poêles font partie de la classe énergétique A+. Vous pouvez retrouver l'étiquette énergie de chaque poêle sur sa page dédiée de notre site internet.
Mon poêle est-il domotisable ?
Il est possible de faire fonctionner nos poêles via un système domotique ou, à distance, avec une application smartphone s’interfaçant avec un module wifi. Afin de ne pas interférer avec le système de régulation du poêle, le SRI, Système de Régulation intelligent, seule l’autorisation de fonctionner, ou non, est disponible. Pour rappel, le SRI a été développé pour réduire votre consommation de granulés en gérant les démarrages et la puissance de fonctionnement du poêle idéaux pour atteindre la température désirée, en prenant en compte les variations dues aux ouvertures de portes ou fenêtres, la chaleur produite par les personnes dans la pièce, etc. Pour en savoir plus sur le SRI, c'est ici
Peut-on connecter le poêle en Wi-fi ?
Oui vous pouvez connecter votre poêle en Wi-fi à une application. Attention seule l'autorisation de fonctionner ou non est disponible.
Peut-on brancher un thermostat connecté ?
Il est possible d’installer un thermostat connecté, toutefois nous ne le recommandons pas. En effet, nos poêles sont équipés du SRI, Système de régulation Intelligent, qui permet d’adapter la puissance de votre poêle en fonction des besoins réels de l’habitat. Un module de gestion à distance comprenant un thermostat fera double usage avec le SRI. Vous ne profiteriez plus de l’efficacité de cette technologie, et des avantages qu’elle offre (consommation en granulés moindre). Ce qu’il est possible de faire, sans interférer avec le SRI, c’est d’installer un module de gestion wi-fi On/Off sans thermostat. Ceci permettra de contrôler à distance, la fonction « autorisation de fonctionner ou non » de votre poêle. Rapprochez-vous de votre installateur qui saura trouver les informations nécessaires pour réaliser cette connexion.
Pourquoi ne peut-on que démarrer ou arrêter le poêle en Wifi? Pourquoi ce choix ?
Les poêles Hoben se différencient des autres poêles à granulé par leur système de régulation intelligent, le SRI. Avec un poêle Hoben, vous indiquez des plages de températures souhaitées dans la pièce et non des plages horaires de fonctionnement. C'est le SRI qui, en fonction de la température de la pièce et des variations de température (dues par exemple au soleil qui tape contre les vitres), modulera la puissance et décidera du démarrage ou de l'arrêt du poêle. Et ce avec un seul objetif en tête : réduire au maximum votre consommation de granulés.
Le poêle fonctionne-t-il en cas de coupure de courant ?
Grâce à l'AEC, une technologie développée par Hoben, le poêle ne s'arrête pas lors de coupures de courant de moins d'une seconde et est capable de redémarrer automatiquement après des coupures plus longues. Retrouvez plus d’informations sur l'AEC par ici
Le poêle est-il sensible aux variations de tension ?
L'AEC, (Autonomie Electrique Compatible) rend nos poêles moins sensibles aux variations de tension. Cette technologie agit comme un ondulateur dont l'une des fonctions est le redressement du signal électrique.
Commercialisez-vous des poêles sans électricité ?
Non, tous nos poêles sont ventilés, c’est-à-dire qu'ils fonctionnent à l'électricité. Mais cette consommation électrique est minime : en moyenne en fonctionnement, un H5 consomme moins de 20W et les modèles H7, H6 et H9 environ 23W. C'est 3 à 4 fois moins qu'un réfrigérateur de classe A + (puissance entre 150 et 200W pour une utilisation en continu).
J'habite sur un site isolé, comment puis-je raccorder mon poêle ?
Pour fonctionner sur un site isolé, en autonomie complète, il est possible de raccorder les poêles à granulés Hoben à des panneaux solaires photovoltaïques. Vous devez également vous équiper d'une batterie (de capacité selon l'autonomie souhaitée) et d'un convertisseur 12v/230v (un quasi-sinudoïdal est suffisant), d'une puissance minimum de 900W.
Commercialisez-vous un kit de raccordement aux panneaux solaires ?
Nous ne commercialisons pas ce type de produit mais ils sont très faciles d'accès, par exemple chez les accessoiristes de camping-car.
Vos poêles sont-ils étanches ?
L'objectif des poêles dit "étanches" est de prélever l'air frais nécessaire à la combustion indépendemment de la pièce où ils se trouvent. C'est le cas des poêles Hoben. Nous avons développé une technolgoie alternative, le PVI (Poêle Ventouse Intelligent) une technologie alternative qui assure la parfaite compatiblité avec les conduits concentriques, et qui vient renforcer la sécurité pour l'utilisateur. Le choix d'hermetiser le réservoir à granulé observé sur certains produit du marché génére un risque de surchaufe du réservoir/ d'explosion dans le foyer.